Em (quase) todas as empresas existe um “IT guy” ou um departamento cheio deles. Mas o papel de um Engenheiro de Suporte pode ir muito além desta função. Para além de manterem o bom funcionamento dos sistemas, softwares ou infraestruturas que têm a seu cargo, estes profissionais garantem ainda a satisfação dos clientes, propondo soluções e resolvendo problemas.
Neste artigo damos a conhecer o papel que o nosso consultor Tiago Guedes desempenha enquanto Support Engineer num projeto voltado para as telecomunicações. Nesta conversa descontraída falámos sobre as responsabilidades que desempenha, as maiores dificuldades na entrada no mercado de trabalho, como evoluir na área e quais as ferramentas e tecnologias mais importantes para o seu dia a dia.
Por que escolheste estudar Engenharia Informática e de Telecomunicações?
Na verdade, não foi a primeira escolha. Eu queria estudar em Viseu, porque tinha lá os meus amigos. O meu irmão já segue esta área de informática e eu também já tinha algum conhecimento do que o meu irmão fazia e como já tinha algum interesse por causa dele, tendo em conta os cursos que o Politécnico oferecia, decidi dar uma oportunidade a este e gostei. Como a minha licenciatura é em Engenharia Informática e Telecomunicações eu sinceramente até gostei mais da parte de telecomunicações do que propriamente da parte de informática e agora também estou a trabalhar mais na parte de telecomunicações apesar de termos sempre software, o forte é as telecomunicações.
Como estava organizado o teu curso?
Eu posso dizer que 70% era sobre telecomunicações e 30% era informática. Tive muito mais telecomunicações, se bem que não dei nada daquilo com que estou a trabalhar agora. No curso dei as bases introdutórias (transmissão de um sinal, antenas, filtros, etc.). Aqui [na Dellent] estou a trabalhar com uma tecnologia muito específica, o GPON e XGSPON, e no curso nunca aprofundamos uma tecnologia em concreto. Contudo, telecomunicações é uma área muito abrangente por isso é normal que o curso não nos prepare para todo o tipo de trabalho que possamos encontrar no mercado.
Mas achas que existem outra skills, soft skills por exemplo, que desenvolveste no curso e que te prepararam melhor para o mercado de trabalho?
Eu não diria tanto em termos de matéria, mas sim em termos de organização. Acho que a organização que trago dessa altura me tem ajudado agora. Vou dar um exemplo, nós temos uma wiki para cada equipa onde temos páginas com informações sobre todos os equipamentos, os clientes, etc. Eu quando cheguei ao projeto não sabia nada e tenho muito o “vício” de fazer resumos de tudo. Já gastei 6 cadernos desde que comecei, escrevo bastante mesmo. Eu faço resumos no OneNote, tenho as pastas todas e é mais fácil pesquisar. Quando cheguei fiz tantos resumos e tantos esquemas que eles [a equipa] decidiram colocar os meus resumos todos nessa wiki. Então acho que esse método de organização e trabalho me ajudou bastante e também os ajuda a eles.
O que te fez ter interesse pela área de suporte em particular?
Quando acabei a licenciatura estava à procura de fazer um estágio, para ingressar no mercado de trabalho, e recebi um convite para ir à empresa onde trabalhava o meu irmão na área de suporte também.
O que fazes enquanto support engineer?
Os dois empregos que tive até agora foram sempre em suporte. O anterior era em costumer service. Havia um software de faturação e eu tinha de dar suporte ao cliente nesse software. Quando o cliente tinha um problema ligava e eu entrava por acesso remoto e ajudava-o. Portanto era mais numa vertente de programação e personalização do software que o cliente já tinha e depois, claro, todo o apoio que este precisava.
Agora é o mesmo, mas não é num software em específico, é mais numa tecnologia, ou seja o cliente tem os equipamentos de rede (as OLTs que estão nas centrais ou nos armários, os ONUs - Optical Network Unit - que são os routers - e a fibra óptica) e nós damos suporte a este modelo, à tecnologia GPON e XGSPON.
Temos o equipamento na central ou nos armários de rua. Este equipamento é um terminador de fibra óptica onde existem várias saídas e ligamos cabos que depois vão até ao router na casa do cliente. Eu dou suporte ao equipamento desde a central até ao equipamento do cliente e tudo o que está “in between”, ou seja se a fibra tem alguma degradação, se houve cortes de fibra, se as temperaturas dos equipamentos e as potências estão bem, se há colisões de pacotes de tráfego… Então poderemos ter aqui várias camadas em que temos de perceber se o problema está do lado do cliente, tendo de ser substituído o equipamento, ou se o problema está na fibra do lado da central ou até se está acima da central, já que o equipamento que está na central também está ligado à rede core.
E quais são as tuas principais responsabilidades?
As principais responsabilidades é tentar fazer com que a rede funcione. Se houver problemas ligam-nos a nós. Se estiver tudo impecável quer dizer que o nosso trabalho está bom. Agora é assim, nós nunca conseguimos adivinhar se um equipamento, por exemplo na auto-estrada à noite vai estourar, isso não conseguimos estar a prever.
Para além disso, semanalmente, passamos scripts na rede do cliente para recolhermos todo o tipo de dados, desde temperatura dos equipamentos, uptime e outras coisas mais específicas. Com estas estatísticas e dados nós conseguimos ter uma noção de como está a rede no momento. Se a rede tiver algum ponto que precise de atenção, nós alertamos o cliente para isso e ao fazermos isso, já estamos a prevenir e a alertar. Não é só resolver, mas prevenir também.
Imagina 13 mil clientes. Se um equipamento falha às 21h, são 13 mil clientes que ficam sem telefone, sem televisão e sem internet. Se uma coisa dessas acontece… Então o nosso dever é não deixar que isso aconteça e se acontecer resolver o quanto antes. Por isso é que também estamos de prevenção, porque os equipamentos não escolhem hora para avariar.
E para quem não sabe o que é a prevenção, podes explicar?
A prevenção é estar disponível 24/7 para dar suporte aos clientes. Nós temos escalas e na nossa equipa vamos rodando. Durante a semana estão sempre duas pessoas, uma de primeira linha e outra de segunda. A primeira linha é aquela que normalmente recebe as chamadas todas e a segunda linha é aquela que está de backup, caso a primeira linha precise de ajuda ou não consiga atender naquele momento, a chamada passa para a pessoa que está de segunda linha que resolve as coisas.
Isto acontece normalmente das 11h de uma segunda feira até às 11h da segunda seguinte e nesse período tens de estar disponível 24/7. Durante o dia, como a equipa está a trabalhar no escritório, eles também asseguram o trabalho e o volume de chamadas. Fora o horário normal (das 09h-18h), o suporte passa para as pessoas que estão a fazer a prevenção.
Qual é que foi a situação mais crítica que já te aconteceu em prevenção?
Já aconteceram várias, infelizmente [risos]. Foi um equipamento que esteve cerca de 7h com três mil e tal clientes ausente. O equipamento não estava a comunicar e os clientes estavam todos sem serviço. Foi crítico porque era um equipamento em que tínhamos colocado uma versão piloto, era uma versão que tínhamos acabado de desenvolver e tínhamos dito ao cliente que estava boa e que iria resolver certos bugs. Essa versão era nova e estava há cerca de 40 dias na rede, naquele equipamento, mas o equipamento avariou.
Quais foram as maiores dificuldades que sentiste na entrada no mercado de trabalho?
Há empresas que respondem rápido, há empresas que demoram e acho que essa incerteza é um bocadinho preocupante.
Depois, fazer o currículo não é nada difícil, mas ao mesmo tempo era algo que eu nunca tinha feito e saber que soft skills colocar, como organizar, como tornar o currículo bom para ser atrativo o suficiente para a empresa me chamar… eu não tinha experiência nenhuma, era um recém licenciado e queria tirar um estágio profissional, não podia dizer que sabia fazer “isto, isto e isto”.
A licenciatura dá-te várias bases, põe-te sementezinhas de várias coisas na tua cabeça para depois florescer, mas tu nunca chegas a desenvolver aquilo, ou seja, sei um bocadinho de tudo, mas não domino nada o suficiente para chegar ao fim e dizer “eu sei programar nisto”. E por acaso acho que isso é uma falha nas licenciaturas. Falta a parte prática.
Se pudesses dar 1 conselho ao teu “eu” do passado, quando estavas a terminar a faculdade, o que dirias?
Talvez na altura, ter estado mais atento à parte de telecomunicações, porque genuinamente é uma área que eu descartei de todo, pois saí do curso e pensei “ok eu sei programação”, mas as telecomunicações é uma área que eu não estava a considerar. Então acho que um dos conselhos que daria ao meu “eu” do passado se estivesse agora a falar com ele era: procura telecomunicações, sê mais abrangente na pesquisa.
Eu estava focado em linguagens de programação, mas não dominava nenhuma a 100% e por isso é que estava a ser difícil, por isso é que acabei por ir para onde estava o meu irmão.
E o que dirias a alguém que está a terminar agora o curso?
Para já, acho que o conselho anterior é válido na mesma. Depois, acho que lhe diria para tirar um curso, fora licenciatura, em programação, numa linguagem concreta. Até poderia ser numa linguagem que já tivesse dado no curso, mas seria para aprofundar mais, porque sinto que na licenciatura não é suficiente. A licenciatura não te prepara para o mercado, pelo menos é a minha percepção. Diria algum estágio mesmo naquela linguagem específica.
O mercado, pelo menos em engenharia informática, precisa mesmo de pessoas que saibam estar a programar nessas linguagens. Tu não sais da licenciatura a dizer “eu domino isto a 100%, qualquer coisa que me peças eu sei”. Por isso um dos conselhos seria tirar um curso, tirar um estágio ou fazer qualquer coisa numa linguagem que tu queiras mesmo dominar. Acho que vale mais a pena saberes uma coisa, mas sabê-la bem, dominá-la, do que saber um bocadinho de tudo porque na verdade não sabes fazer nada.
Por fim, diria para desenvolver inglês. O inglês é mesmo importante, seja para informática ou para outra coisa.
Quais as tecnologias mais usadas nos teus últimos projetos e valorizadas no mercado?
No mercado das telecomunicações diria GPON e XGSPON, acho que isso pode ser considerado uma tecnologia bastante utilizada.
Falando em conhecimentos, protocolos de rede também são importantes. É assim, não tens de perceber a 100%, há muitos protocolos, mas convém teres uma ideia.
Teres algum conhecimento de como funciona a linha de comandos do Linux também é importante e se souberes desenvolver scripts em Linux para automatizar tarefas, melhor ainda.
Quais as ferramentas mais importantes na vida de um support engineer?
O telemóvel e o telefone fixo.
O OneNote porque é lá que eu tenho a minha informação toda. Eu acho que sem aquilo não conseguia fazer suporte, juro! [risos] Há muitas coisas que eu tenho lá que escrevi e se tu me perguntares agora eu já não sei responder. Tinha de ir ver ao bloco de notas. Muitas vezes quando estou a resolver alguma coisa, tenho de ir ao bloco de notas ou à wiki. Isso é super importante para mim. Sem dúvida que os meus resumos são um dos meus pilares.
Se não apontar tenho de estar sempre a perguntar “olha, como é que era aquele comando?”. Se tiver apontado, pergunto uma vez, aponto e se me esquecer é só ir ver. Fico mais autónomo e também mais confiante pois sei que está escrito, não preciso de me estar a lembrar de cabeça. Está aqui e sei que é isto, tenho os passinhos todos para me orientar.
Depois usamos muito a plataforma de tickets também ou o email, onde os clientes abrem os incidentes.
O que costumas fazer para te manteres atualizado na area?
Na verdade ainda não estou no ponto de me manter atualizado, ainda estou a aprender. Já passou mais um ano, mas ao mesmo tempo sinto que há muita coisa por aprender, isto é um mundo.
Que tipo de skills consideras serem mais valorizadas no mercado?
A organização, saber falar inglês e estar à vontade a falar com o cliente.
Há pessoas que são mais tímidas, outras que são mais confiantes e estão mais à vontade. Eu, por exemplo, considero-me uma pessoa mais tímida e mais introvertida, por isso às vezes ainda tenho alguma dificuldade em atender logo o telefone. Fico um bocadinho preso, mas tens de deixar isso de lado. Tens de pensar que é um cliente e se ele te sentir um bocadinho receoso vai pensar “hmm ele também não sabe muito bem o que está a fazer” e isso não é bom. Tens de dizer “eu resolvo, eu sei, eu vou ver e já dou feedback”. Tem de ser uma comunicação mais assertiva.
Uma das dicas que dava a mim próprio também é quando vais atender o telefone não fales rápido. Eu tenho o hábito de falar muito rápido e depois atrapalho-me, principalmente em inglês. Fala devagar, diz o básico, simples “Olá, boa tarde. Tudo bem? O que precisa?”. Vai falando pausadamente e devagar, não queiras dizer logo tudo de uma vez, porque vai correr mal.
Se também te vês a evoluir enquanto engenheiro de suporte, conhece os nossos projetos nesta área aqui. Ouve mais sobre temas como carreira, produtividade, tecnologia, gestão ou liderança no nosso podcast:
